http://inthepicturecommunicatie.nl/uploads/images/headers/In-The-Picture-Crisismanagement-Blog-1852x120.jpg

Blog

De woorden van Brussel

Op 22 maart 2016 deden er zich grote explosies voor op het vliegveld van Zaventem. Direct kwam de stroom van berichtgevingen op Facebook, Twitter en andere social media platformsgang.

Rationele berichten, emotionele berichten, angstige berichten, opruiende berichten: er waren grote verschillen in intonatie.

Het begon met dit bericht op Twitter:

 

 

Een foto, met rookpluim en een tekst die, geleerd vanuit de post-bachelor Crisis en Social Media, neigt naar geruchtvorming.

In de post-bachelor Crisis & Social Media bij de Hogeschool Utrecht zijn we door middel van Discoursanalyse dieper ingegaan op gedrag op social media. Welke woorden gebruiken mensen om op te roepen tot mobilisatie of om geruchtvorming te laten ontstaan of in stand te houden? Als hulpmiddel vraag ik mezelf bij berichten af “en met andere woorden…? “Wat willen mensen nu werkelijk te zeggen op social media, zonder dat ze het letterlijk zeggen? We werden door de docenten meegenomen in de wereld van de Vorm, niet de Inhoud.

De Inhoud, de feiten en woorden, zijn rationeel. Hij staat daar, geschreven en benoemd. Iedereen leest het en kan het zelf interpreteren zoals ze wil.

De Vorm, dat is emotie en perceptie. De Vorm  is individueel en gekleurd door ervaringen. Het draait om hoe het gezegd wordt, niet wat er gezegd wordt. Wat bedoelt men ermee?

Geruchtvorming en mobilisatie op social media bevat 3 elementen; Scenario’s worden aannemelijk gemaakt, groepen worden gevormd en sprekers presenteren zichzelf als expert. In mobilisatie op social media komt vaak de “benadeelde burger” tevoorschijn, in geruchtvorming ziet men meer de “betrokken burger”.

In de bovenstaande tweet staat de zin “what sounded like two explosions”. Feitelijk en rationeel zijn er twee harde geluiden gehoord, aannemelijk is dat het wellicht explosies kunnen zijn geweest. De woorden lijken feitelijk en rationeel, maar tussen de regels door lees je de aanname van explosies.

Het woord explosie kan een moedwillige actie impliceren. Als de schrijfster had geschreven “sounded like two bangs”, dan zou de tweet meer neigen naar een vriendelijkere aanname.

De tweet die 20 minuten later via EUROCONTROL volgde was: 

Een bericht, heel feitelijk, heel rationeel. Maar roept daardoor juist meer vragen op.

De link verwijst naar de website van EUROCONTROL. “Tot nader orde is het vliegveld niet beschikbaar”, hierdoor zou men zich meer afvragen waarom het niet beschikbaar is en nieuwsgierig worden. Vragen komen op en daar gaat men antwoorden op zoeken. En, een tekst als deze impliceert dat het niet voor de buitenwereld bekend mag zijn, een “niets aan de hand mensen, loop maar door”, terwijl de tweets met foto’s over wegrennende mensen al heel Twitter overspoelde.

Een volgend bericht: een bericht van Brussels Airport:

Feitelijk weer waar, 2 explosies (of knallen) op het vliegveld. Deze tweet roept veel vragen op. Waarom mag ik niet naar het vliegveld komen? Wat is er wat we niet mogen zien?

Het woordje ‘niet’, en in dit geval ‘don’t’, zijn ontkenningen. Het menselijke brein interpreteert deze woorden als onregistreerbaar en men leest daarom eerder ‘Kom naar het vliegveld’.

Logica en redenatie, naar aanleiding van de stroom aan berichten over een vermoedelijke aanslag op het vliegveld, is dat het verstandig is om niet naar het vliegveld te komen, omdat het op dit moment niet veilig is. Mensen zullen niet zo snel naar het vliegveld toe gaan, mits ze een bewust doel daarvoor hebben als verslag leggen of misschien geliefdes opvangen die daar waren. Toch zou een andere formulering meer duidelijkheid verschaffen of meer betekenisgeving.

Advies zou zijn om meer procesinformatie te verschaffen tijdens een incident als deze, ten opzichte van feitelijke informatie, welke op vele manieren geïnterpreteerd kan worden. De tekst kan bijvoorbeeld meer gericht worden op het vermijden van het vliegveld, zodat de hulpdiensten vrije ruimte hebben om in te kunnen werken na het incident.

Een voorbeeld van een tweet, waarbij in eerste instantie werd gefocust op Procesinformatie is de tweet naar aanleiding van het vliegtuigongeluk van German Wings:

 

De woorden ‘reports speculating on an incident’ benoemen geen ernst van de situatie, benoemen geen feitelijkheden en zijn oordeelloos. De woorden ‘still do not have any own confirmed information’ geven aan dat ze ermee bezig zijn, en krijgt men de neiging bij het lezen om rustig af te wachten tot er meer bekend is vanuit deze bron. Precies wat nodig is.

De tweet later van de CEO, toen er nog steeds geen bevestiging was van de berichtgeving, maar wel grote betekenisgeving toonde was de volgende:

 

En de 2/2 tekst luidde: “If our fears are confirmed, this is a dark day for Lufthansa. We hope to find survivors.”

Er wordt duidelijke procesinformatie gegeven: men weet nog niet wat er gebeurd is. Ze laten emoties zien en tonen inlevingsvermogen. Het effect van deze tekst zal hebben dat de lezer ervan hierna eventuele acties die Lufthansa zal doen hoger zal inschatten in kwaliteit “want ze zijn wel enorm betrokken in deze situatie”.

In de berichten van Lufthansa wordt ook indirect om integriteit van de lezer gevraagd, door middel van het benoemen van familie, vrienden en collega’s. Wat je tussen de regels door kunt lezen is: ‘hou gepaste afstand, blijf netjes en respectvol naar de eventuele nabestaanden.’

Deze twee voorbeelden van Lufthansa hebben door de juiste keuze van de juiste woorden geen effect tot mobilisatie of geruchtvorming. Er wordt wel een scenario aannemelijk gemaakt, maar het mist de elementen van groepsvorming of zichzelf presenteren als experts. Toch straalt het wel wijsheid en deskundigheid uit. Je kan hieruit concluderen dat men hierover heel goed heeft nagedacht in de ‘koude fase’ en verschillende scenario’s hebben voorbereid, inclusief de te gebruiken woorden in berichtgevingen.

Lufthansa heeft hiermee een knap staaltje human interest, crisisbeheersing en communicatie laten zien tijdens deze crisis situatie. Dit in vergelijking met de berichtgeving op Twitter van EUROCONTROL en Brussels Airport, waar er vele open eindjes en onbeantwoorde vragen waren, waardoor betekenisgeving ondergeschikt werden. Hadden deze twee laatste partijen zich meer gericht op het effect ipv het incident, oftewel vorm ten opzichte van inhoud, dan had men automatisch meer bij procesinformatie uitgekomen en waren deze open eindje gesloten geworden.